Новые стандарты для отелей: как принимать россиян и иностранных туристов

Современный отель сегодня — это уже не просто место, где можно переночевать. Конкуренция за туристов становится все жестче, а требования гостей — выше. Если раньше путешественники обращали внимание главным образом на расположение гостиницы и стоимость номера, то теперь важны десятки деталей: понятная навигация, цифровые сервисы, знание персоналом иностранных языков, возможность оплатить проживание привычной банковской картой и даже номер, в котором отсутствует «несчастливая» цифра.

ГОСТ и новые стандарты бизнеса

В России начали действовать новые стандарты в сфере гостиничного бизнеса. Они касаются как общих требований к средствам размещения, так и особенностей приема иностранных гостей. Цель изменений — сделать российские гостиницы более понятными, комфортными и конкурентоспособными как для внутренних туристов, так и для иностранных путешественников. 

Одним из главных нововведений стал ГОСТ «Средства размещения. Общие требования». Документ систематизировал требования, которые раньше содержались в различных нормативных актах. Теперь больше внимания уделяется информационной открытости гостиниц, безопасности, организации пространства, качеству обслуживания и требованиям к персоналу. При этом сам ГОСТ носит добровольный характер, однако его соблюдение позволяет гостиницам подтвердить высокий уровень сервиса и использовать единые стандарты работы. 

Теперь гостиницам рекомендуется максимально подробно информировать гостей о своей деятельности. На видном месте должны размещаться сведения о владельце, режиме работы, классификации объекта, необходимых разрешениях и лицензиях, если они требуются для отдельных видов услуг. Такой подход делает рынок более прозрачным и позволяет туристу заранее понимать, кому именно он доверяет свое размещение. 

Большое внимание уделено навигации. Для современного туриста недостаточно просто повесить указатель на ресепшен. Внутри гостиницы должны быть понятные схемы движения, обозначения этажей, эвакуационных выходов, ресторанов, лифтов, конференц-залов, парковки и других общественных зон. Для иностранных гостей рекомендуется дублировать всю основную информацию на английском языке, а в местах массового приема туристов — дополнительно использовать и другие языки. 

Отдельный блок рекомендаций посвящен китайским туристам. Именно Китай остается одним из наиболее перспективных рынков въездного туризма, поэтому стандарт учитывает национальные особенности гостей. Самая обсуждаемая рекомендация касается цифры «4». В китайской культуре она созвучна слову «смерть» и считается крайне неблагоприятной. Поэтому гостиницам советуют по возможности не размещать китайских туристов в номерах или на этажах, где присутствует эта цифра. Это не обязательное требование, а элемент культурной адаптации сервиса, давно применяемый во многих странах Азии. 

Но только отсутствием цифры «4» рекомендации не ограничиваются. Для китайских гостей предлагается предусмотреть чайники, несколько сортов чая, палочки для еды, возможность пользоваться картами ЮнионPay, а также платежными сервисами Alipay и WeChat Pay. Желательно иметь инструкции, путеводители и основные информационные материалы на китайском языке, а также обеспечить устойчивую работу интернета с китайскими SIM-картами. 

Персонал, инфраструктура и новые экономические условия

Изменились и требования к персоналу. Если гостиница ориентирована на иностранных туристов, рекомендуется, чтобы как минимум два сотрудника свободно владели английским языком. Кроме того, персонал должен знать особенности работы с зарубежными гостями, понимать основы межкультурной коммуникации и быть готовым помочь туристу не только с заселением, но и с навигацией по городу, транспортом или экстренными ситуациями. 

Еще один важный момент касается инфраструктуры. Новые стандарты рекомендуют предусматривать удобный подъезд для специального транспорта — автомобилей скорой помощи, пожарной охраны и других экстренных служб. Также большое внимание уделяется состоянию прилегающей территории, освещению, безопасности, инженерным системам и доступности объекта для маломобильных граждан. 

Параллельно гостиничный бизнес продолжает адаптироваться к новым экономическим условиям. Во многих регионах уже действует туристический налог (ранее — туристический сбор), который взимается с гостей и перечисляется в местный бюджет. Эти средства направляются на развитие туристической инфраструктуры, благоустройство общественных пространств, содержание парков, набережных и исторических территорий. Для самих гостиниц это означает необходимость корректно информировать гостей о дополнительных платежах и отражать их в расчетных документах.

Интересно, что большинство нововведений нельзя назвать революционными. Многие крупные гостиничные сети уже давно работают по подобным принципам. Разница лишь в том, что теперь лучшие практики собраны в единые документы, которыми смогут пользоваться и небольшие отели, и региональные гостиницы.

Для Петербурга новые стандарты особенно актуальны. Город ежегодно принимает миллионы туристов, включая большое количество иностранных гостей. Чем понятнее будет навигация, чем выше уровень подготовки персонала и чем лучше гостиницы смогут учитывать культурные особенности путешественников, тем выше окажется конкурентоспособность города на международном туристическом рынке.

В конечном счете новые стандарты — это не про таблички и инструкции, а про качество впечатлений. Турист редко запоминает номер ГОСТа, зато прекрасно помнит, насколько легко ему было заселиться, найти нужный этаж, объясниться с персоналом и почувствовать, что его действительно ждали. Именно из таких, на первый взгляд, мелочей сегодня и складывается современное гостеприимство.